Service Design
Eine junge Disziplin für eine komplexe Welt
Wie Service Design das Gesundheitswesen umgestaltet
Medizin soll dem Menschen dienen – Gleiches gilt für medizinische Geräte oder medizinisch-technische Produkte. Diese so zu gestalten, dass ein positives Erleben für alle - Nutzer/ Patienten und Anbieter - gewährleistet ist, ist das Ziel von (Service-) Design. Im Fokus stehen die menschlichen Wünsche und Bedürfnisse, die mit technologischen, organisatorischen und wirtschaftlichen Zielen vereinbart werden. Mithilfe eines ganzheitlichen, kollaborativen Ansatzes kreiert Service Design Produkte und Services, die eine Verbindung zwischen Menschen, Technologien und Ressourcen schaffen.
Produkte sind heute oft mit Services (zum Beispiel Apps) verknüpft. Dabei verschmilzt unser Verständnis von dem, was ein Produkt oder ein Service ist, zunehmend. Aus diesem Grund wird mittlerweile oft von einer Experience gesprochen, die das große Ganze umfasst. So kann etwa ein Arztbesuch als eine Experience definiert werden, die von der Terminvergabe über die Wartezeit, das Wartezimmer, die Untersuchung bis hin zur Therapie und dem Apothekenbesuch reicht. Service Design kann solche Zusammenhänge, komplexe Prozesse und Erkenntnisse sichtbar und verständlich machen, sie ordnen, priorisieren und neu erstellen. Auf diese Weise lassen sich Produkte, Prozesse und Schnittstellen für alle Beteiligten optimal gestalten.
Was ist Service Design?
Service Design ist eine noch recht junge Disziplin, die unter anderem mit einem ersten Studiengang in Köln International School of Design Ende der 1980er Jahre startete. Gut 25 Jahre später ist es eine etablierte Design Expertise, die weltweit wächst.
Service Design kann als Weiterentwicklung von Design Thinking verstanden werden, die als Innovationsmethodik Probleme definiert und nutzerzentrierte Lösungen definiert. Sie geht einen Schritt weiter, indem sie die Umsetzung und Implementierung systematisch begleitet und holistisch gestaltet.
Die Fachrichtung vereint eine Vielzahl von Kompetenzen, die auch in anderen Design-Disziplinen Verwendung finden. Dazu zählen ein menschenzentrierter Ansatz, eine interdisziplinäre und kollaborative Denkweise, eine Reihe von leistungsstarken visuellen Fähigkeiten und vor allem eine optimistische und ambitionierte Sicht auf die Gestaltung der Zukunft.
Insbesondere ist Service Design in der Lage, der zunehmende Komplexität zu begegnen, die mit den sich überschneidenden Märkten, vielschichtigen Regularien, rasanten technologischen Weiterentwicklungen wie künstliche Intelligenz oder Augmented Reality, dem Thema Datensicherheit, Ethik und vieles mehr entsteht. Indem Service Design die Erfahrung der NutzerInnen beziehungsweise PatientInnen priorisiert und sie als wichtige Stakeholder in den Entwicklungsprozess einbezieht, kann es dazu beitragen, die Zukunft der Medizin menschlicher zu gestalten.
Einsatzmöglichkeiten für Service Design
Bei Problemen, für die Service Design einen Lösungsansatz bietet, geht es meist um Beziehungen: zwischen ÄrztInnen, PatientInnen, Hardware, Software, Informationen, Ressourcen, Orten; aber auch zwischen öffentlichen, privaten und zivilen Schnittstellen. Um Lösungen zu entwickeln sollten idealerweise sowohl soziale und emotionale als auch ökonomische und technologische Komponenten mit einbezogen werden.
Häufig geht es um eine Optimierung existierender, komplexer Prozesse, mit dem Ziel, die Nutzerfreundlichkeit zu verbessern. Ein weiteres Motiv ist die strategische Gestaltung einer zukünftiger Service Experience. Dabei ist wichtig, dass die erlebte Erfahrung der NutzerInnen mit dem Anbieter nicht nur funktional und effektiv, sondern auch angenehm gestaltet ist.
MitarbeiterInnen-Erlebnis: Um guten Service zu liefern, müssen MitarbeiterInnen, Technologie und Kunden möglichst reibungslos miteinander funktionieren. Eine bewusst gestaltete Employee Experience gibt Mitarbeitenden den nötigen Raum, um Ideen entstehen zu lassen und Lösungsvorschläge einzubringen. Langfristig können erwünschte Abläufe umgesetzt, die auf beiden Seiten Zufriedenheit erzeugen.
Mensch & Maschine: Bei einfachen, sich oft wiederholenden Abläufen bietet es sich an, Technologie und Automatisierung zu nutzen. Der Mensch selbst bringt Kompetenzen ein, die der Kreativität und emotionalen Intelligenz bedürfen - etwa Qualität beurteilen und kontrollieren, Verbesserungen anregen, Entscheidungen treffen.
Corporate Bereich: Service Design findet hier oft in komplexen Software Design-Prozessen statt. Dabei geht sowohl um die Entwicklung neuer Produkte - meistens Apps – als auch darum, neue Systeme zu etablieren.
Die häufigsten Gründe für Service Design sind:
- Erhöhung der Zufriedenheit von KundInnen und/oder MitarbeiterInnen
- Einfache, intuitive, angenehme und wettbewerbsfähige Experience kreieren
- Verbesserung der Zugänglichkeit einer Dienstleistung
- Innovation
- Kostenreduzierung
- Vereinfachung komplexer Prozesse
- Optimierung von Zeit und Ressourcen
- Beeinflussung der Unternehmenskultur durch neue Arbeitsabläufe
- Eine junge Disziplin für eine komplexe Welt
- Co-Kreieren, Visualisieren und Dokumentieren
- Praxisbeispiele und Rahmenbedingungen
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